تبلیغات
شبکه تخصصی مدیریت دانش - مدیریت دانش مشتریان ( CKM) چه تاثیری در مدیریت تجربه مشتریان ( CEM ) دارد؟
 
شبکه تخصصی مدیریت دانش
درباره وبلاگ


هدف اصلی تشکیل این وبلاگ به اشتراک گذاشتن اموخته های مدیریت دانش است.
تلاشمان بر این است که هر چند روز یکبار یکی از موضوعات تخصصی مدیریت دانش را مورد بحث و تبادل نظر با جمعی از عزیزان و با  نظارت یکی از برجسته ترین اساتید این حوزه جناب اقای دکتر اخوان قرار دهیم.
در ضمن کسانی که تمایل دارند در شبکه تخصصی مدیریت دانش در تلگرام مرتبط با موضوع وبلاگ عضو شوند شماره خود را برای اینجانب ارسال کنند.



جمع بندی موضوع هفته در كانال مدیریت دانش به آدرس ذیل نیز قابل دسترسی می باشد:
https://telegram.me/knowledge_management

مدیر وبلاگ : مریم فیلسوفیان
مطالب اخیر

نظرات دوستان:

مسعود یگانه: مدیریت کردن تجارب مشتریان در شرکت ها در حال حاضر به عنوان یکی از مهمترین مزایای رقابتی در کسب و کارها شناخته می شود، بطوریکه شناسایی و مدیریت کردن تمامی تجاربی که مشتریان از تعامل با سازمان دریافت می کنند، موجب بهبود چرخه تعامل با مشتریان و نهایتا وفاداری پایدار در آنها می شود.

تجربه مشتریان، اصولا حاصل تمامی تجاربی است که مشتریان از لحظه فکر کردن به ارتباط و تعامل با سازمان با آن روبرو می شوند تا زمانیکه ارتباط مستقیم اولیه با شرکت ایجاد می شود و محصول یا خدمت سازمان را دریافت می کنند و همچنین تجارب پس از خرید را نیز در بر می گیرد ( بطور خاص تجارب حاصل از استفاده از محصول و خدمات پس از فروش)

این تجارب طبق جامع ترین مدل CEM که توسط آقای Berry ارایه شده است،  حاصل سه نوع تجربه می باشد:

1. تجارب انسانی: حاصل ارتباط و تعامل با کارشناسان سازمان ( کارشناسان تلفنی و غیرحضوری و کارشناسان حضوری )

2. تجارب مکانیکی : تجارب حاصل از فضای فیزیکی و مجازی که مشتریان با سازمان در آن با هم تعامل دارند.

3. تجارب وظیفه ای : حاصل تجارب شکل گرفته از برخورد مستقیم مشتریان با عملکرد محصول و یا خدمت دریافتی

مهمترین و ابتدایی ترین گام در شناسایی تمامی این تجارب ترسیم نقشه ای است تحت عنوان نقشه سفر مشتریان ( customer journey mapping ) که با آنالیز تمامی نقاط تماسی مشتریان با سازمان ( touch point ) می توانیم وضعیت تجربه کسب شده از سوی مشتریان را در حال حاضر تحلیل کنیم.

حال مباحث دانش مشتریان که قطعا ارتباط تنگاتنگی با تجربه مشتریان دارند،  چطور تحلیل این فرآیند را بهبود می بخشد؟

ذکر یک نکته شاید حایز اهمیت باشد که اصولا تجربه مشتریان و سنجش آن با سیستم های رضایتمندی مشتریان ( CSM ) و مدیریت ارتباط با مشتریان ( CRM)  متفاوت می باشد.

بطوریکه در دو سیستم ذکر شده اصولا آنچه مورد بحث قرار می گیرد از زمان ارتباط مستقیم با مشتریان آغاز می شود در حالیکه CEM به بحث در مورد تمامی ارتباطات ( ارتباطات مستقیم و غیر مستقیم از قبل تا بعد از دریافت خدمت ) می پردازد و بیشتر متمرکز بر تجربه ضمنی و درونی مشتریان است که عموما مشتریان بروز نمی دهند ولی در تصمیم گیری آنها نقش بسزایی دارد.

ما در بحث مدیریت تجربه به دو نوع انتظار توجه می کنیم،

 ⬅️ انتظارات فیزیکی که همان موارد مرسومی که شرکت ها مورد توجه قرار می دهند : ارایه خدمت مناسب، قیمت مناسب، توزیع مناسب، خدمات پس از فروش مناسب و... 

⬅️ انتظارات احساسی که حاصل از احساسی که مشتری نسبت به سازمان و مجموعه خدماتی که از آن در ذهن خود ثبت می کند و در رفتار آنها تاثیر گذار است و توقع دارند سازمان صرفا ارزشی فراتر از انتظارات فیزیکی رایج را به آنها ارایه دهد.

که قطعا در شناسایی این انتظارات،  سیستم های دانش مشتری می تونند نقش مهمی ایفا کنند

در بحث تجربه مشتری، فقط تجربه حاصل از محصول یا عملکرد بررسی نمیشند بلکه تجارب مکانیکی ( حاصل از تاثیر محیط مجازی و فیزیکی تعامل با سازمان)  و تجارب انسانی ( حاصل از نحوه تعامل مشتری با افراد سازمان و درک ها و تجارب گوناگون ناشی از دانش، صداقت، آداب برخورد، شفافیت اطلاعاتی و... ) هم وجود داره

ذاتا نقطه آغاز بحث مدیریت کردن تجربه مشتریان و شناسایی آن و در نهایت استفاده و تحلیل آنها، ترسیم نقشه سفر مشتریان هست، در نقشه سفر سعی می کنیم از زاویه دید مشتری تمام ارتباطات مستقیم و غیرمشتقیمی که دارند رو شناسایی کنیم و همونطور که قبلا عرض شد میزان تجارب انسانی، وظیفه ای و مکانیکی مشتریان در هریک از مراحل تعامل و مراحل سفر رو مشخص کنیم

صدف افراشته: همانطور که در بحث های گذشته دوستان اشاره کردند تغییرات در محیط های شازمانی باعث جلب توجه همه افراد به یادگیری سازمانی و مدیریت دانش شده و بسیاری از مطالعات،دانش مشتریان را بعنوان یکی از مهم ترین مبانی دانش برای یک سازمان معرفی کرده اند.

شکی نیست که داده های مربوط به مشتریان در سازمان ها و فرایندهای کسب و کار وجوددارند و این داده ها کم و بیش به اطلاعات و دانش تبدیل می شوند اما هدف مدیریت دانش مشتری بهینه کردن این فرایندهای تبدیل داده های مربوط به مشتریان به اطلاعات مورد نیاز سازمان می باشد.

از این رو آشنایی با جریان های دانش مشتریان را می تواند مفید باشد.این جریانها را می توانیم در 4 بخش تعریف کنیم:

1.دانش برای مشتریان در جهت رضایت بخشی به نیازهای دانشی مشتریان.

2.دانش درباره مشتریان که برای درک انگیزه مشتریان و توجه به آنهابصورت اختصاصی جمع آوری می شود.

3.دانش از مشتریان مثل دانش مشتریان نسبت به تامین کنندگان و بازارها.

4.دانش نگهداری شده توسط مشتری برای مقاصد خودش که ممکن است در فرایند نوآوری و یا یادگیری سازمانی بکار گرفته شود.

شاید بتوان مبحث تجربه مشتری را در قسمت "دانش از مشتریان" طبقه بندی کرد.چراکه دانش از مشتری شامل ایده ها و افکار و اطلاعات دریافتی سازمان از مشتریان می باشد.این منظر می تواند درباره مشکلات جاری،روند خدمات مشتریان و احتیاجات آینده و ایده هایی برای محصولات و خدمات نوآورانه و موفق باشد.

این اطلاعات را می توانیم از طریق بررسی نقشه سفر مشتری و تجزیه و تحلیل نقاط تماس مشتری در طول تعاملاتش با سازمان به دست بیاوریم.

هدف نهایی مدیریت تجربه مشتری رسیدن به مشتریان وفادار است.هرچه یک سازمان دانش خود را درباره مشتری،سلایق،عادات رفتاریو ویژگی های کلی مشتری اطلاعات بیشتری داشته باشد می تواندخدماتی به مشتریان ارائه دهد که به انتظار مشتری نزدیکتر باشد و این سازگاری بین ارزش درک شده از خدمات ارائه شده با انتظار مشتری در نهایت منجر به وفاداری او خواهد شد.(ازمنظر دانش درباره مشتری)

تعاریف بسیار متعددی در خصوص تجربه مشتری وجود دارد ولی همه تعریفها توافق نظر دارند که تجربه مشتری باید شامل تعامل با افراد،فرایندهایا سیستم سازمان باشد.و درکل این طور به نظر می رسد که ادراک مشتری در مرکز آن چیزی قرار گرفته است که تجربه مشتری به آن می پردازد.در واقع تجربه مشتری، مجموعه ای از همه تعاملات مشتری با محصولات و خدمات و افرادی است که به یک سازمان با یک مارک خاص مربوط می شود و همه نقاطی را که مشتری با سازمان،محصول یا خدمت برخورد می کند را در بر می گیرد.

اما دانش مشتری در واقع ترکیبی از تجربه،ارزش، اطلاعات و بینش متخصصان که در حین مبادلات بین سازمان و مشتری تسخیر شده است، تعریف شده.این دانش در جریان دو طرفه ای ایجاد شده است که برای هر دو طرف(سازمان و مشتری)ایجاد ارزش می کند و منبع اصلی  در بهبود ارزش مشتری بشمار می رود.

از این تعاریف می توانیم به تفاوت بین دو مقوله مطرح شده به راحتی پی ببریم.

دکتر اخوان: اصولا مدیریت تجارب مشتری cemچه تفاوتهای بنیادینی با دانش "از مشتری"  در ckm دارد؟

به نظر می رسد بخش بزرگی از تجربه مشتریان در بخش

Knowledge from customer

در ckm جای دارد...

درCEM شناسایی تجارب مشتری با رویکردی از دیدگاه مشتری انجام میشه و با زاویه مشتری به تمام ابعاد فرایند ها نگاه می کنیم تا میزان تجربه اکتسابی مشتری سنجش میشه ولی

در رویکرد CKM به نظر من ( که دوست دارم دوستان متخصص این حوزه بفرمایند) دانش مشتری بصورت درون سازمانی کسب میشه و ما براساس فرآیند های داخلی سازمان به فهم دانش نهفته در مشتری می پردازیم

مرتضی اللهیاری: برداشت من از تجربه مشتری در مباحث بازار، نتیجه‌گیری مشتری و برداشتی است که آنان از به کارگیری محصول (کالا/ خدمت) سازمان به دست آورده‌اند. این تجربه میتونه خیلی خیلی روی فرایندهای مرتبط با ارائه محصولات موثر باشه: طراحی (design)، تکوین (development)، معرفی و رونمایی (release & introduction)، فروش (sales) و خدمات پس از فروش (aftersale service). در واقع حکم یک بازخورد ژرف به درونی‌ترین ارکان و اجزای کسب و کار سازمان رو داره.

ضمن اینکه وقتی با عینک مدیریت دانش به این تجربیات می‌نگریم، با تقریب مناسبی به دانش مشتری، در سه حوزه دانش از مشتری، دانش برای مشتری و در نهایت دانش پیرامون مشتری محسوب می‌شود.

اکنون میتوانید مسیرهای دانش را از سازمان به محصول به مشتری و دوباره به سازمان را مدلسازی نمایید. سپس، در بردار دانش مشتری - سازمان، انواع تبادل دانش یادشده را تجزیه و تحلیل نمایید. تا اینجا، شما تنها وضع موجود را تبیین و ترسیم کرده‌اید. کار و هنر بهینه‌سازی از این گام آغاز می‌شود. تعیین میزان تولید/ تبدیل تجربه به ابعاد سه‌گانه دانش مشتری و تحلیل فرصت‌های بهبود محصول با استفاده از تجربیات مشتری اصلی ترین مساله نگاشت تجربه به دانش در حوزه مشتریان می‌باشد.

بردارهای جهت‌دار بازخورد تجربه به فرایندها، میتونه کمک شایانی به تحلیل کامل جوانب مساله کنه.

اگر بتوان شاخص یا متغیر کمی با روش محاسباتی ارائه داد، واقعا میشه تکامل مساله رو دید.

نتیجه استفاده مشتری از محصولات رو چه تجربه نام بگذاریم چه عنوان دیگه، حاوی اطلاعات و دانش پیرامون عملکرد سازمان در ارائه اون محصول هست که میتونه مبنای ارزیابی موفقیت سازمان باشه.

جزییات تجربه مشتری که در روزگار ما با حساسیت هم همراه (و موجب افزایش رقابت) شده ممکنه نوک پیکان بازخورد رو به ارکان و اجزای مختلف کسب و کار متصل کنه.

علی: دانش مشتری از یک منظر به دانش برای مشتری ، دانش درباره مشتری و دانش از مشتری تقسیم می گردد.

دانش برای مشتری به دانشی گفته میشود که در اختیار مشتری قرار میگیرد که میتواتد بخشی از خدمت یا کالا باشد مثلا دانش کاربرد کالای فروخته شده ، امیدوارم منظور را رسانده باشم

در بحث مدیریت دانش استاندارد وجود نداره اما راهنمای  KMBOK وجود دارد

درحال حاضر کمیته های تدوین استانداردهای مدیریت کیفیت در حال گنجاندن الزامات مدیریت دانش در این استانداردها هستند.

مصطفی نجاتی: مدیریت دانش مشتریان درواقع حاصل اشتراک ویا تلفیق این مفهوم با مدیریت ارتباط با مشتریان است که دانش در آن نقش مهم دارد اما مدیریت تجربه مشتریان ریشه در تجربه و در نهایت وفاداری مشتری به شرکت و فاکتور مهمی در برگشت مشتری به شرکت است که سرمایه مهمی است. به این ترتیب هرچه شرکت و سازمان استراتژی مناسبی برای استفاده از دانش مشتری داشته باشد در واقع تجربه مشتری را مدیریت کرده و بازگشت مشتری را با تکیه بر دانش او فراهم کرده است مدیریت دانش مشتریان زیرساختی برای استقرار مدیریت تجربه مشتری است.

ایمان: با سلام نکته ای که بنظرم میرسه اینه که شاید بسیاری از تجربیات مشتریانمان به دلیل عدم آگاهی یا عدم توانایی ابراز ، یا به دلیل نفهمیدن دلایل اتفاق ،، همان تجربه خوب یا بدشان،، به ما ارجاع داده نشه و برای استفاده از از تجربیات آنها ما نیازمند یک سیستم بر خط ،، حال یا شبکه اجتماعی یا به نحوی اینترنت اشیاء خواهیم بود .

دستیابی به دانش یا تجربه مشتریان در این دوره از زمان که ابزارهایه ارتباطی تنوع زیادی دارند هم راحت تر شده و هم واجبتر

با استفاده از این ارتباطات میتوان چه با اقدام مشتری جهت انتشار دانش و تجربیاتش و چه بدون اقدام وی ، تجربیات و دانش را از نحوه ی عملکرد او با خدمات یا محصولات خودمان بدست آوریم که با توجه به آنها محصولات ، خدمات و فرایندها را بهینه کرد که این امر هم موجب فراهم شدن مزیت رقابتی برای ما خواهد شد و هم وفاداری مشتریان

از لحاظ روانی هم وقتی مشتری ببیند که سازمان یا شرکت برایه انتقادات و پیشنهادات مشتریانش سازوکار رسمی و اجرایی دارد ، علاوه بر ایجاد وفاداری فی مابین ، به نحوی تبلیغات سینه به سینه نیز شکل میگیرد ،،

حتی میتوان در قسمت پیشنهادات و تجربیات ، مواردی را جهت شراکت در سود مطرح نمود تا مشتریان تجربیات خود را با ایده هایشان ترکیب کنند و به خلق محصولات و خدمات جدیدتر کمک کنند

دکترزاهدی: بررسی حاصل از تحقیقات نشان می دهد ایجاد دانش به صورت مشارکتی با رقبا، تامین کنندگان و مشتریان بمنظور بدست آوردن مزیت رقابتب انجام می گیرد.

همچنین دانش مشتری می تواند توسط سازمان برای شناسایی فرصت های بازار  و برای حمایت از تحقیق و توسعه و نیز ترویج نواوری مورد استفاده قرار گیرد.

مطالعات  نشان می دهد همکاری دانشی مشتری با سازمان به 5 حوزه تقسیم می گردند: 1 - prosumerism   2

2- یادگیری مشارکتی بر پایه تیم.

3- نوآوری متقابل 4- جوامع آفریننده 5- مالکیت معنوی مشترک.

بررسی تحقیقات مبین این مطلب است که تاکید بر شناسایی مشتریان خاص بمنظور کسب تجربه از انان نقش راهبردی و نیز رهبری سازمان را دارد و می تواند در فرایند های نوآورانه سازمان موثر باشد.

ادامه تحقیقات بیان می دارد موفقیت در فرایند ایجاد دانش مشارکتی سازمان ، علاوه بر فرهنگ به اشتراک گذاری دانش ، ریسک پذیدی فعالیت های یادگیری را در بردارد.

خشایار جهانیان:  مدل هایی مثل customer funnelهم می تونه کمک کنه

مدل فانل بیشتر در مراحل جذب مشتری متمرکزه، اما بینش خوبی از رفتار مشتریان میده، و از اون جایی که در راه اندازی استارت اپ ها و همین طور مدل هایی مثل lean canvas و ... مورد استفاده قرار می گیره خیلی روی بهینه سازی تجربه کاربران تمرکز داره تا بتونه اون ها رو توی قیف با راندمان بالاتری جلو ببره. توی مباحث هک رشد یا growth hack خیلی استفاده میشه. هک رشد هم ارتباط نزدیکی با مدیریت دانش داره

دو مفهوم Gamification و UX/UI Design هم مواردی هستند که در طراحی و شکل دهی تجربه کاربران بی نهایت موثرند و برای استفاده اثربخش از آن ها، یکی از سیکل های مهم، امکان پایش و فیدبک گرفتن از مشتریان است. در اجرا هم امکان فیدبک دادن و ارایه دانش به هنگام به مشتری از اصول طراحی خصوصا Gamification است

یه جنبه مهم gamification دیتایی است که در اثر تعامل کاربر با سیستم گیمیفای شده به دست میاد که خودش حاوی دانش جدیده. به تعریف هم نگاه کنید به کارگیری المان های بازی در چارچوب های جدی برای گرفتن رفتارهای مطلوب از کاربران،

 

 






نوع مطلب :
برچسب ها :
لینک های مرتبط :
شنبه 18 خرداد 1398 01:03 ق.ظ

I think this is one of the most important info for me. And i am glad reading your article. But should remark on some general things, The website style is wonderful, the articles is really excellent : D. Good job, cheers
سه شنبه 2 خرداد 1396 09:46 ب.ظ
We stumbled over here different web address and thought I should check things out.

I like what I see so now i am following you. Look forward to finding out about your
web page for a second time.
چهارشنبه 20 اردیبهشت 1396 11:52 ب.ظ
Glad to be one of the visitors on this awesome web site :D.
جمعه 25 فروردین 1396 06:26 ق.ظ
I am really loving the theme/design of your website.
Do you ever run into any browser compatibility issues? A number of my blog audience
have complained about my site not operating correctly in Explorer but looks great
in Safari. Do you have any ideas to help fix
this issue?
سه شنبه 22 فروردین 1396 08:51 ق.ظ
Hello, I check your blogs like every week. Your humoristic style is awesome, keep it up!
دوشنبه 21 فروردین 1396 12:02 ب.ظ
Awesome! Its genuinely amazing post, I have got
much clear idea regarding from this paragraph.
 
لبخندناراحتچشمک
نیشخندبغلسوال
قلبخجالتزبان
ماچتعجبعصبانی
عینکشیطانگریه
خندهقهقههخداحافظ
سبزقهرهورا
دستگلتفکر


آمار وبلاگ
  • کل بازدید :
  • بازدید امروز :
  • بازدید دیروز :
  • بازدید این ماه :
  • بازدید ماه قبل :
  • تعداد نویسندگان :
  • تعداد کل پست ها :
  • آخرین بازدید :
  • آخرین بروز رسانی :