تبلیغات
شبکه تخصصی مدیریت دانش - مدیریت دانش مشتریان ( CKM) چه تاثیری در مدیریت تجربه مشتریان ( CEM ) دارد؟
 
شبکه تخصصی مدیریت دانش
درباره وبلاگ


هدف اصلی تشکیل این وبلاگ به اشتراک گذاشتن اموخته های مدیریت دانش است.
تلاشمان بر این است که هر چند روز یکبار یکی از موضوعات تخصصی مدیریت دانش را مورد بحث و تبادل نظر با جمعی از عزیزان و با  نظارت یکی از برجسته ترین اساتید این حوزه جناب اقای دکتر اخوان قرار دهیم.
در ضمن کسانی که تمایل دارند در شبکه تخصصی مدیریت دانش در تلگرام مرتبط با موضوع وبلاگ عضو شوند شماره خود را برای اینجانب ارسال کنند.



جمع بندی موضوع هفته در كانال مدیریت دانش به آدرس ذیل نیز قابل دسترسی می باشد:
https://telegram.me/knowledge_management

مدیر وبلاگ : مریم فیلسوفیان
مطالب اخیر


با توجه به نظرات دوستان جمع بندی نهایی توسط آقای مسعود یگانه به شرح ذیل انجام پذیرفت:

 

1. تجارب مشتریان،طبق جامع ترین مدل CEM که توسط آقای Berry ارایه شده است،  حاصل سه نوع تجربه می باشد:

الف) تجارب انسانی: حاصل ارتباط و تعامل با کارشناسان سازمان ( کارشناسان تلفنی و غیرحضوری و کارشناسان حضوری )

ب) تجارب مکانیکی : تجارب حاصل از فضای فیزیکی و مجازی که مشتریان با سازمان در آن با هم تعامل دارند.

ج)تجارب وظیفه ای : حاصل تجارب شکل گرفته از برخورد مستقیم مشتریان با عملکرد محصول و یا خدمت دریافتی

2. مهمترین و ابتدایی ترین گام در شناسایی تمامی این تجارب ترسیم نقشه ای است تحت عنوان نقشه سفر مشتریان ( customer journey mapping ) که با آنالیز تمامی نقاط تماسی مشتریان با سازمان ( touch point ) می توانیم وضعیت تجربه کسب شده از سوی مشتریان را در حال حاضر تحلیل کنیم.

3. می توان مبحث تجربه مشتری را در قسمت "دانش از مشتریان" طبقه بندی کرد.چراکه دانش از مشتری شامل ایده ها و افکار و اطلاعات دریافتی سازمان از مشتریان می باشد.این منظر می تواند درباره مشکلات جاری،روند خدمات مشتریان و احتیاجات آینده و ایده هایی برای محصولات و خدمات نوآورانه و موفق باشد.

4. جریان های مدیریت دانش در سازمان:

الف) دانش برای مشتریان در جهت رضایت بخشی به نیازهای دانشی مشتریان.

ب) دانش درباره مشتریان که برای درک انگیزه مشتریان و توجه به آنهابصورت اختصاصی جمع آوری می شود.

ج) دانش از مشتریان مثل دانش مشتریان نسبت به تامین کنندگان و بازارها.

د) دانش نگهداری شده توسط مشتری برای مقاصد خودش که ممکن است در فرایند نوآوری و یا یادگیری سازمانی بکار گرفته شود.

5. وقتی با عینک مدیریت دانش به این تجربیات می‌نگریم، با تقریب مناسبی به دانش مشتری، در سه حوزه دانش از مشتری، دانش برای مشتری و در نهایت دانش پیرامون مشتری محسوب می‌شود.

اکنون میتوانی ممسیرهای دانش را از سازمان به محصول به مشتری و دوباره به سازمان را مدلسازی نمایید. سپس، در بردار دانش مشتری - سازمان، انواع تبادل دانش یادشده را تجزیه و تحلیل نمایید. تا اینجا، شما تنها وضع موجود را تبیین و ترسیم کرده‌اید. کار و هنر بهینه‌سازی از این گام آغاز می‌شود. تعیین میزان تولید/ تبدیل تجربه به ابعاد سه‌گانه دانش مشتری و تحلیل فرصت‌های بهبود محصول با استفاده از تجربیات مشتری اصلی ترین مساله نگاشت تجربه به دانش در حوزه مشتریان می‌باشد.

6. مدیریت دانش مشتریان درواقع حاصل اشتراک ویا تلفیق این مفهوم با مدیریت ارتباط با مشتریان است که دانش در آن نقش مهم دارد اما مدیریت تجربه مشتریان ریشه در تجربه و در نهایت وفاداری مشتری به شرکت و فاکتور مهمی در برگشت مشتری به شرکت است که سرمایه مهمی است. به این ترتیب هرچه شرکت و سازمان استراتژی مناسبی برای استفاده از دانش مشتری داشته باشد در واقع تجربه مشتری را مدیریت کرده و بازگشت مشتری را با تکیه بر دانش او فراهم کرده است مدیریت دانش مشتریان زیرساختی برای استقرار مدیریت تجربه مشتری است.

7. بررسی حاصل از تحقیقات نشان می دهد ایجاد دانش به صورت مشارکتی با رقبا، تامین کنندگان و مشتریان بمنظور بدست آوردن مزیت رقابت انجام می گیرد.

همچنین دانش مشتری می تواند توسط سازمان برای شناسایی فرصت های بازار  و برای حمایت از تحقیق و توسعه و نیز ترویج نواوری مورد استفاده قرار گیرد.

8. مطالعات  نشان می دهد همکاری دانشی مشتری با سازمان به 5 حوزه تقسیم می گردند: 1- prosumerism2

2- یادگیری مشارکتی بر پایه تیم.

3- نوآوری متقابل 4- جوامع آفریننده 5- مالکیت معنوی مشترک.

. بررسی تحقیقات مبین این مطلب است که تاکید بر شناسایی مشتریان خاص بمنظور کسب تجربه از انان نقش راهبردی و نیز رهبری سازمان را دارد و می تواند در فرایند های نوآورانه سازمان موثر باشد.

9. دو مفهوم Gamification و UX/UI Design هم مواردی هستند که در طراحی و شکل دهی تجربه کاربران بی نهایت موثرند و برای استفاده اثربخش از آن ها، یکی از سیکل های مهم، امکان پایش و فیدبک گرفتن از مشتریان است. در اجرا هم امکان فیدبک دادن و ارایه دانش به هنگام به مشتری از اصول طراحی خصوصا Gamification است

10. مدل فانل نیز در مراحل جذب مشتری متمرکزمی باشد و بینش خوبی از رفتار مشتریان می دهد و از آن جایی که در راه اندازی استارت اپ ها و همین طور مدل هایی مثل lean canvas و ... مورد استفاده قرار می گیره خیلی روی بهینه سازی تجربه کاربران تمرکز داره تا بتواند تجارب را توی قیف با راندمان بالاتری جلو ببرد.

11. بررسی تحقیقات مبین این مطلب است که تاکید بر شناسایی مشتریان خاص بمنظور کسب تجربه از انان نقش راهبردی و نیز رهبری سازمان را دارد و می تواند در فرایند های نوآورانه سازمان موثر باشد.

12. تعاریف بسیار متعددی در خصوص تجربه مشتری وجود دارد ولی همه تعریفها توافق نظر دارند که تجربه مشتری باید شامل تعامل با افراد،فرایندهایا سیستم سازمان باشد.و درکل این طور به نظر می رسد که ادراک مشتری در مرکز آن چیزی قرار گرفته است که تجربه مشتری به آن می پردازد.در واقع تجربه مشتری، مجموعه ای از همه تعاملات مشتری با محصولات و خدمات و افرادی است که به یک سازمان با یک مارک خاص مربوط می شود و همه نقاطی را که مشتری با سازمان،محصول یا خدمت برخورد می کند را در بر می گیرد.

13. دانش مشتری در واقع ترکیبی از تجربه،ارزش، اطلاعات و بینش متخصصان که در حین مبادلات بین سازمان و مشتری تسخیر شده است، تعریف شده.این دانش در جریان دو طرفه ای ایجاد شده است که برای هر دو طرف(سازمان و مشتری)ایجاد ارزش می کند و منبع اصلی  در بهبود ارزش مشتری بشمار می رود




نوع مطلب :
برچسب ها :
لینک های مرتبط :
جمعه 11 مرداد 1398 12:55 ب.ظ
Good write-up , i am regular visitor of one `s website, maintain up the excellent , and it`s going to be a regular visitor for a lengthy time.
شنبه 18 خرداد 1398 01:03 ق.ظ

Ahaa, its nice dialogue about this post at this place at this webpage, I have read all that, so at this time me also commenting here.
جمعه 6 اردیبهشت 1398 06:57 ق.ظ
ブランド スーパー コピー_ブランド コピー 優良店
جمعه 6 اردیبهشت 1398 06:56 ق.ظ
高品質シャネルスーパーコピー
چهارشنبه 4 اردیبهشت 1398 08:52 ق.ظ
great website..plenty of useful information here..im very happy that i came across this during my hunt for something concenring thing ..thankyou
شنبه 17 فروردین 1398 09:53 ق.ظ
ブランドコピー,スーパーコピーブランド(N級品)2018人気激安販売!
دوشنبه 16 مرداد 1396 05:54 ق.ظ
Everything is very open with a very clear clarification of the challenges.
It was definitely informative. Your site is extremely helpful.
Thank you for sharing!
جمعه 13 مرداد 1396 05:54 ب.ظ
Greetings! Very useful advice in this particular article!

It's the little changes that produce the greatest
changes. Thanks a lot for sharing!
دوشنبه 25 اردیبهشت 1396 01:41 ق.ظ
Hi there! I just wanted to ask if you ever have any problems with hackers?
My last blog (wordpress) was hacked and I ended up losing months of hard work due to no data
backup. Do you have any methods to protect against hackers?
پنجشنبه 21 اردیبهشت 1396 04:57 ق.ظ
Hello, Neat post. There's an issue with your website in web explorer, may check this?
IE nonetheless is the market leader and a huge component to folks will
omit your fantastic writing because of this problem.
جمعه 25 فروردین 1396 11:37 ق.ظ
Hi, I do believe this is a great blog. I stumbledupon it ;) I will
revisit once again since I bookmarked it. Money and freedom is the best way
to change, may you be rich and continue to help other people.
یکشنبه 20 فروردین 1396 01:24 ق.ظ
What's up, just wanted to tell you, I enjoyed this blog post.
It was funny. Keep on posting!
یکشنبه 13 فروردین 1396 02:30 ب.ظ
I'd like to find out more? I'd like to find out more details.
 
لبخندناراحتچشمک
نیشخندبغلسوال
قلبخجالتزبان
ماچتعجبعصبانی
عینکشیطانگریه
خندهقهقههخداحافظ
سبزقهرهورا
دستگلتفکر


آمار وبلاگ
  • کل بازدید :
  • بازدید امروز :
  • بازدید دیروز :
  • بازدید این ماه :
  • بازدید ماه قبل :
  • تعداد نویسندگان :
  • تعداد کل پست ها :
  • آخرین بازدید :
  • آخرین بروز رسانی :