تبلیغات
شبکه تخصصی مدیریت دانش - از دانش مشتریان در جهت تعالی دانش سازمانی چگونه می توان استفاده کرد ؟
 
شبکه تخصصی مدیریت دانش
درباره وبلاگ


هدف اصلی تشکیل این وبلاگ به اشتراک گذاشتن اموخته های مدیریت دانش است.
تلاشمان بر این است که هر چند روز یکبار یکی از موضوعات تخصصی مدیریت دانش را مورد بحث و تبادل نظر با جمعی از عزیزان و با  نظارت یکی از برجسته ترین اساتید این حوزه جناب اقای دکتر اخوان قرار دهیم.
در ضمن کسانی که تمایل دارند در شبکه تخصصی مدیریت دانش در تلگرام مرتبط با موضوع وبلاگ عضو شوند شماره خود را برای اینجانب ارسال کنند.



جمع بندی موضوع هفته در كانال مدیریت دانش به آدرس ذیل نیز قابل دسترسی می باشد:
https://telegram.me/knowledge_management

مدیر وبلاگ : مریم فیلسوفیان
مطالب اخیر


نظرات دوستان:

_ یکی از راههای استفاده از دانش مشتریان می تواند طراحی و ایجاد محصولات و خدمات جدید با همکاری مشتریان و همچنین شراکت با مشتریان ایجاد کننده ارزش افزوده در زنجیره تامین باشد. )یاسمن ایدلخانی(

_ به نظرم برای هر یک از سه محور دانش درباره ؛ برای و از مشتری بر اساس ماهیت سازمان و سطح بلوغ فرآیند های دانشی از یک راهکار میتوان استفاده کرد به طور مثال در مذاکرات کاری داشتن دانش درباره مشتری سوابق مذاکرات میتونه مفید باشه و کسب دانش از مشتری به منظور توسعه و بهبود فرآیند های کاری هم به نوعی در مدیریت ارتباط با مشتری میتونه تعریف بشه(شهاب شیدایی)

_ به نظر میرسد در سازمان های تولیدی بكارگیری و پیاده سازی مباحث بازاریابی از دیدگاه مشتری و بازار و سازمان تولیدی نیز در تعالی موثر باشد.(معصومه نبی زاده)

_ یکی دیگر از انگیزه ها بهبود مستمر کیفیت محصول یا خدمات است که با استقرار استاندارد مدیریت کیفیت در سازمانها ,دانش از مشتری را تسهیل می سازد اینکه باور داشته باشند که دانش مشتری منبع ارزشمندی در نواوری در محصول و بهبود فرایندهاست یک استراتژی در ckm است و در این راستا باید به مشتریان اطمینان خاطر و آ گاهی نسبت به آ نچه از دانش آ نان در سازمان مورد طرح و استفاده قرار می گیرد همراه باشد. مدلهایی مانند مدل RFM. كه مدلی برای تجزیه و تحلیل اطلاعات مربوط به مشتری است و در آ ن به گی مبادله,تعداد تکرار مبادله و ارزش پولی مبادله توسط مشتریان پرداخته می شود.شرکت M3 با پردازش داده ها در پایگاه داده های سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتری از نرم RFMبهره می برد. برقراری خطوط تلفنی و یا آنلاین که فرد پاسخگو در سازمان ،صاحب صلاحیت و درخور مشتری باشد هم در ارتباط و مدیریت دانش مشتریان .موثر است. کارآفرینی موفق و کسب‌وکار مستقل، مسأله‌ای است که همه ما تمایل داریم آن را تجربه بکنیم. تاحالا فکر کردید چطور می‌شود کسب‌وکاری را آفرید و نسبت به رقبای بزرگ، آن را به بهترین شکل ممکن گسترش و رشد داد؟ به خاطر داشته باشید رشد چیزی نیست جز افزایش فروش محصول یا خدمات کسب‌وکار شما به مشتریان. بودجه‌ی یک کسب‌وکار کوچک، بسیار کمتر از یک شرکت و رقیب بزرگ است و این یعنی تفاوت در انبوه ساختارها و ویژگی‌ها.


۱-سیستم منحصر به فرد پاداش خود را راه‌اندازی کنید.

شما باید به مشتریان انگیزه‌ای برای بازگشت دوباره به سمت خود بدهید تا دوباره به آن‌ها خدمات و سرویس ارائه نمایید. برای این منظور باید یک سیستم پاداش‌دهی مختص خود را پیاده‌سازی نمایید که دقیقاً مطابق با فناوری‌های حال حاضری باشد که از آن استفاده می‌کنید.به عنوان مثال از یک کارت پانچ شده ساده و یا کارت ویزیت امتیاز دار گرفته تا یک کارت پلاستیکی نظیر کارت عابربانک‌هایی که همه ما در اختیار داریم و یا…ایده‌ها بسیار است! این بستگی به نگاه و عملکرد شما دارد.هم چنین شما می‌توانید یک پایگاه اطلاعات اختصاصی و به روز شده از مشتریان، تلفن‌های آن‌ها و آخرین خریدهایشان ایجاد و از آن برای طراحی سیستم پاداش خود بهره ببرید.چیزی که مهم است، ایجاد یک نقطه کانونی برای خرید مشتری از سیستم شماست به نحوی که بارها و بارها تشویق به بازدید و مراجعه به این نقطه بگیرد.امشب هنگام خواب حتماً از خودتان بپرسید: نقطه کانونی سیستم کسب‌وکار من کجاست؟

 ۲  -نیازهای مشتری خود را به درستی بشناسید.

این روزها همه از مشتری‌مداری و احترام به مشتری صحبت می‌کنند، ولی فاصله حرف تا عمل بسیار است. اگر شما یک کسب‌وکار خدماتی دارید، این مسأله بسیار بسیار مهم است. آن چه را مشتریان شما نیاز دارند، کشف و در دوره زمانی مشخص، نیازشان را به آن‌ها یادآوری کنید.

به عنوان مثال یک شرکت تازه تأسیس در حوزه خدمات اصلاح چمن و فضای سبز را در نظر بگیرید:

نیاز اولیه مشتریان این شرکت، اصلاح و رسیدن به چمن و فضای سبز شرکت یا منزل است؛ اما نیازهای مهم‌تر مشتریان می‌تواند مواردی از قبیل محوطه‌سازی، تکثیر و یا کود دادن گیاهان باشد. مثال دوم سالن آرایش و زیبایی هست که به تازگی کار خودش را شروع کرده است: یک ایده ساده و اولیه، ایمیل‌های یادآوری روی گوشی مشتریان برای مواردی از قبیل آرایش‌های جدید، رنگ موهای تازه و… . از این نترسید که مشتریان برای استفاده خدمات شما، زمان زیادی را درخواست می‌کنند، چون زمان زیادی طول می‌کشد که آن‌ها متوجه این نکته شوند که شما علاوه بر خدمات اولیه، نیازهای آنان را به درستی شناخته‌اید.


۳ -انتقادات و پیشنهادات مشتریان خود را درخواست نمایید.

راه‌های بسیاری برای گرفتن بازخورد از مشتریان برای ارتقای سیستم کسب‌وکار شما وجود دارد: از نظرسنجی کاغذی در کنار فروش هر محصول گرفته تا نظرگرفتن در صفحه شبکه اجتماعی شرکت یا کسب‌وکار کوچک شما. استفاده از این بازخوردها، برای گسترش کسب‌وکار شما که همان افزایش فروش است، بسیار ضروری می‌باشد. به جای حدس زدن و گمان کردن، از مشتریان خود مستقیم بخواهید از شما انتقاد بکنند و به شما پیشنهاد بدهند. مطمئن باشید آن‌ها از این روش، احساسی خوبی را تجربه می‌کنند.

مواردی که در بالا به آن‌ها اشاره کردم، سه مثال از انبوه روش‌هایی هستند که می‌توانید با استفاده از آن‌ها، از نیاز مشتریان خود سبقت بگیرید، آن‌ها را هیجان زده کنید و در نهایت فروش خود را بیشتر نمایید. (سید پیمان خادم الحسینی)

_ استفاده از مفهوم loyalty یا وفاداری مشتریان با استفاده از استقرار باشگاه مشتریان بسیار کمک کننده است. مثل بانک ملت علاوه بر بدست آوردن نیاز و دانش مشتری امکان سوق دادن مشتری به سمت و سوی مورد نظر سازمان فراهم میشود. انالیزهای جغرافیایی، مناسبتی، سنی و بررسی آثار اجتماعی هر یک از محصولات و خدمات را میتوان رصد نمود. البته امروزه با استفاده از فناوری هایی مانند RFID و امثالهم و دادن برخی امتیازات میتوان خواست مشتری را رصد نمود. تلویزیونهای هوشمند خواست و نظرات شما را دنبال میکنند.  بسیاری از لوازم خانه مانند یخچال و... با وصل شدن به اینترنت فعال میشن برای اینکه رصدشن و موقعیت و اطلاعات را به سرور انتقال دهند. از این مثالها زیاده البته به مرز حریم خصوصی هم باید توجه کرد. (مهدی مهریار)

_ با توجه به رشد شبکه های اجتماعی مثل فیس بوک و توییتر روش های جدیدی برای کسب دانش مشتری بوجود امده است. گاهی روش های سنتی کسب دانش خیلی کارامد نیستن و مشتریان بخاطر محرمانه بودن اطلاعاتشان تمایلی به شرکت در نظرسنجی ها ندارند. از طریق شبکه های اجتماعی می توان دانش را از مشتری و درباره مشتری یافته و یا به مشتری انتقال دهیم. استفاده از اینترنت را نمی توان نادیده گرفت. یک بحث دیگر هماهنگی میان بخش ها باهم است. بعنوان مثال هماهنگی کارامد بخش توسعه و تحقیق برای نواوری در محصول و یا کنترل کیفیت با مدیریت ارتباط با مشتری می تواند کارساز باشد.( الناز رفیعی پور)

_ سازمان می تواند با استفاده از دانش مشتریان انعطاف پذیری بیشتری در دانش خود ایجاد کنند،مثلا اینکه چه محصولی با چه اطلاعاتی را نیاز دارند و این باعث دید جدید و بهتری برای به نقش درآوردن دانش سازمان میشه که به چه مباحثی بیشتر متمرکز شوند و این فرآیند قابل دسترس تر برای مشتریان باشد.(مریم سلطانی)

_ استفاده از تكنیكهای داده كاوی كمك شایانی در شناسایی و استخراج دانش از انبوه داده های مشتریان می كند كه همین امر در توسعه و تعالی دانش سازمانی نقش مهمی ایفا خواهد نمود.

اصول کلی:در CRM: نگهداشت مشتری از جذب آن آسانتر است. در KM: ای کاش می دانستیم چه می دانیم. درCKM : ای کاش می دانستیم مشتریان ما چه می دانند.

اهداف و خط مشی: در CRM: توسعه ارتباط بلند مدت با مشتریان سودآور، مدیریت تعاملات بین سازمان و مشتری. در KM: یادگیری سازمانی و اجتناب از اختراع دوباره چرخ. درCKM : یادگیری از مشتری، درباره مشتری و برای مشتری برای حمایت از فعالیتهای CRM  (دکتر پیمان اخوان)

_ یکی از راه هایی که می تواند موجب ارتقا خدمات و کیفیت محصولات یک سازمان به مشتریان شود اطلاع از نظرات و انتقادات و مشکلات مشتریان می باشد که سازمانها امروزه می توانند با استفاده از مراکز تماس call center و استفاده از نرم افزارهایی مانند CRM اطلاعات دریافتی از مشتریان را دسته بندی نموده و به واحدهای مربوطه برای بررسی و رفع مشکل ارجاع دهند. با این کار معایب و نواقص محصولات ب سرعت بیشتری شناخته شده و از تاثیرات منفی آن کاسته می شود و رضایت بیشترمشتریان را در پی خواهد داشت.حسن دیگر راه حل بالا تفاوت نوع نگاه مشتریان به مشکلات با توجه به دانش آنها می باشد که بعضا نظراتشان می تواند حاوی نکات ریز تخصصی و راه حلهای مفیدی برای سازمان باشد و از صرف هزینه های زیاد جلوگیری نماید(امیر حسین ابراهیمی)

_ تحلیل رفتار مشتری از روش های خوشه بندی و... میتوان به دانشی مفید برای جذب بیشتر مشتری و کسب مزیت رقابتی و درک نیاز مشتری بجای خواسته مشتری دست یافت(مولود محرابیان)

_ فراهم دیدن امکانات سفارشی سازی محصولات و خدمات برای مشتریان و پایش رفتار ایشان در هنگام سفارش و شخصی سازی می تواند کمک شایانی به فراگیری دانش از طریق مشتریان و اعتلای دانش سازمانی نماید(علیرضا جهانی)

_ دو عامل مهم در چگونگی بهره‌برداری از دانش مشتریان مؤثر می‌باشد: 1) نوع صنعتی که سازمان در آن کار می‌کند و 2) ماهیت فعالیت‌های آن.
در مورد اول: مثلاً نحوه بهره‌برداری از دانش مشتریان در صنعت خرده‌فروشی مواد غذایی با صنعت IT متفاوت است. به عنوان در صنعت مواد غذایی می‌تواند از تکنیک‌های تحقیقات بازاریابی مشتریان را خوشه‌بندی نموده و بر نیازهای خاص آنها متمرکز شد. اما در صنعت IT باید تعامل بیشتری با مشتری برقرار نمود و به همین منظور ابزارهایی همچون CRM، Voice of customer و... اثربخش‌تر خواهند بود. در مورد دوم: نحوه کسب دانش مشتریان و مشارکت آنها در سازمان در یک سازمان پروژه‌محور با یک سازمان وظیفه‌ای متفاوت می‌باشد. در سازمان‌های پروژه‌محور از طریق استقرار نظام‌هایی همچون نظام مدیریت پروژه PMBOK و مهندسی سیستم‌ها الزامات و خواسته‌های مشتریان پیرامون محصول یا پروژه را در ابتدای پروژه و در فازهایی از توسعه محصول دریافت نمود. اما در سازمان‌های وظیفه‌محور برای دریافت دیدگاه‌ها و بازخور مشتریان بایستی بیشتر بر شناسایی نیازمندی‌های مشتریان از طریق تکنیک‌های تحقیقات بازاریابی و data mining تمرکز نمود.( حسینی سرخوش)

_ اگردانش مشتری و دردستگاههای اجرایی دانش ارباب رجوع راجزئی ازمنابع دانش سازمانی از نوع بیرونی بدانیم قطعابایددرجهت تسخیراین دانش گام برداریم این دانش بردانش سازمانی می افزایدوبایدمدیریت شود ودراینجا مباحث از یا برای یادرباره مشتری ظهور پیدا میکند پس دراینکه دانش مشتری موجب افزایش داراییهای دانشی میشود تردیدی نیست ودوستان موارد زیادی مطرح کردنداما به نظرمیرسدمادراین مسیربایدبهترین راه ویاابزاررااستفاده کنیم وآن هم بکارگیری فناری اطلاعات ونمادهای آن مانند اینترنت است همچنین وجود شبکه های اجتماعی مجازی مدیریت شده درجذب دانش مشتری وافزایش دانش سازمان و مدیریت آن میتواند راهکاری برای تجمیع وتحلیل وبکارگیری دانش دراختیارباشد بنابراین راهکارپیشنهادی بهره گیری ازدانش مشتری به عنوان دانش بیرونی ازطریق شبکه های اجتماعی مجازی ومدیریت این دانش باتلفیق دانش درون سازمانی میباشد.(نجاتی)

_ بنده هم معتقد هستم که سازمان‌های داخلی با دانش به صورت یک دارایی فیزیکی رفتار میکنند! یعنی در خصوص دانش مشتری همیشه دنبال گرفتن دانش هستند ولی در دادن دانش خیلی محتاطانه عمل میکنند و در خیلی از مواقع اصلا این کار را انجام نمیدهند. در بسیاری از موارد مشتری اگر دانش بیشتری در خصوص یک محصول داشته باشد ممکن است آن را تهیه نکند. البته در این میان شرکت‌ها یا سایت‌های واسط فروش مثل آمازون و یا شبکه‌های اجتماعی عمومی نقش پوششی را ایفا نموده و دانش مهمی را در اختیار مشتریان قرار میدهند. برای مثال اگر فردی دانشی را در زمینه پردازنده‌های موبایل داشته باشد، ممکن است در خرید یک برند خاص مصمم شود و البته بالعکس.  به صورت کلی معتقد هستم که مدیریت دانش مشتری یک موضوع کاملا تجاری است و البته با ارتباط بسیار زیاد با علم بازاریابی و طراحی محصولات، فروش و ارائه خدمات پس از فروش. سازمان‌ها نیز با آن دقیقا به صورت تجاری برخورد میکنند. مهم این است که آن اطلاعات را از کجا دریافت میکنند. از خود سازمان دریافت کنند یا در شبکه‌های اجتماعی و سایر سایت ها از خریداران دیگر. برای مثال ما نقاط ضعف محصولات را در سایت‌های تولید کنندگان نمیبینیم ولی نظرات را که در سایت‌های مختلف میخوانیم کلی نقاط منفی وجود دارد که تاثیر بسیار عمده در فروش محصولات دارد. جالب است که به همین جهت ظاهرا شرکت سامسونگ گفته شد که تعدادی دانشجو را برای نوشتن مطالب (Review) های منفی برای محصولات اپل تشویق کرده بوده است. به هر صورت، هیچ شرکتی نقاط ضعف و معضلات محصولات خود را به مشتری نمی گوید.( روزبه حسام امیری)

_ به نظر من سه نوع مشتری وجود داره: 1) کاربران نهایی یعنی افرادی که صرفا محصول رو میخرند و در پروسه تولید اون دخالتی ندارند مثل مشتریان محصولات شوینده، لوازم خانگی و غیره؛ 2) مشتریهایی که براساس سفارش اونها محصول تولید میشه مثل مشتریهای نرم افزارها و 3) مشتریهایی که قالب شرکتی دارند و برای تکمیل زنجیره تامین خودشون خرید انجام میدهند و ممکن است در آن واحد از چند شرکت، یک محصول خرید کنند رفتار با این مشتری ها و نحوه گرفتن دانش اینها با هم متفاوته .در مشتری های نوع اول، اول تحلیل بازار باید انجام شه و نقاط قوت و ضعف محصولات بازار شناسایی شه و براساس اونها محصول به بازار میاد. در ارتقای محصول بعدی باید به review هایی که مشتری ها در سایتهای مختلف میذارند و یا حتی اطلاعاتی که به اصطلاح در کف بازار هستند، توجه کرد؛ حتی اگر مغرضانه باشه در مشتری های نوع دوم در فاز تحلیل نیاز مشتری، دانش مشتری به صورت خودکار به سیستم منتقل میشه چون مشتری با دیده های خودش و تجارب قبلی خودش، سفارشی رو میده که یه خصیصه هایی رو نداشته باشه و یه سری خصیصه ها رو هم داشته باشه. مشتری های نوع سوم تقریبا مشابه نوع اول هستند ولی از نوع محتاط تر! یعنی ترس از این رو هم داره که نظراتش باعث شه که تامین کننده خودش رو از دست بده. به علاوه دانش شما به عنوان یک شرکت هم ممکنه به شرکت رقیب منتقل شه. در نتیجه در این نوع مشتری ها مکانیزم انتقال دانش با سختی و ملاحظات بیشتر صورت میگیره البته در تمام موارد فوق فرض بر این بود که مشتری یعنی خریدار! کارکنان، تامین کنندگان، واسطه ها و سایر ذی‌نفعان شرکت مشتری محسوب نشدند.(عطیه بورونی)

_ واژه_CRM_چیست؟ این واژه مخفف عبارت Customer Relationships Management به معنای مدیریت ارتباط با مشتریان می باشد. سی .ار .ام به عنوان ابزار تکنولوژیکی قوی به کمک شما آمده و درجمع آوری اطلاعات شما از مشتریان ، افزایش سرعت عمل شما در پاسخگویی به آنها که در نهایت به جلب رضایت مشتریان خواهد انجامید وافزایش میزان فروش کمک خواهد کرد. در یک عبارت خلاصه تر می توان گفت CRM خود تخصصیست که در آن سه عامل مشتری ، فرآیندها و تکنولوژی به موازات هم و همه در جهت رسیدن به هدفی واحد که بهینه سازی ارتباط مشتریان با یک سازمان یا واحد تولیدی می باشد در حرکتند. سی .ار.ام یا همان مدیریت ارتباط با مشتریان میباشد که یک استراتژی تجاری طراحی شده ای است تا از هزینه ها کاسته و باعث افزایش منافع یک سازمان در راستای استحکام وفاداری به مشتریان باشد. یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان درست ، اطلاعاتی از تمامی منابع داخلی و منابع مرتبط خارجی یک سازمان برای پشتبانی کردن یک مشتری به همراه خواهد داشت. سی.ار.ام مشتریان را در یک سیستم یکپارچه بازاریابی ، فروش و پشتیبانی در هر نقطه ای که قرار دارند پوشش میدهد و در سریعتر رسیدن در اهداف های نهایی یک سازمان در این سه هدف یاری خواهد داد . سه عنصر اصلی در یک CRM موفق وجود دارد :1. افراد 2. روند کار 3. تکنولوژی یا فن آوری

سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان در قالب یک نرم افزار به معنای مفهوم ارتباطات داخلی و خارجی یک سازمان ، برمحور فلسفه مشتری مداری در کل امور یک سازمان تاکید و هدایت آن را به عهده میگیرد. بالا بردن سطح فروش با استفاده از تاکتیتهای استراتژی بازرایابی و فروش برای بوجود آوردن سطح رقابتی برای اعضای یک سازمان از مزایای دیگر استفاده یک CRM در سازمان ها و شرکت ها میباشد . سی.ار.ام یک استراتژی برنامه ریزی شده است که با آموزش دادن و هدایت کردن کارمندان به شما نحوه چگونگی درک و فهم نیاز های بیشتر مشتریان را آموزش داده تا روابط افراد یک سازمان و مشتریان آن را استحکام بیشتری ببخشد د .قلب موفق یک سازمان وابسته به رابطه خوب مشتریان با سازمان میباشد که این موفقیت با مدیریت ارتباط با مشتریان بوجود می آید و شرکت داده کاوی روش با تحقیقات و بررسی های متعدد خود در سالهای اخیر در پایه ریزی و تحقق رسیدن اهداف شرکتها و سازمانها منطبق با شرایط و قوانین کشور ایران شما را در رسیدن به این اهداف با استفاده از سیستم ارتباط با مشتریان روش یاری خواهد کرد . (حسن کمالو)

 

با توجه به نظرات دوستان جمع بندی نهایی توسط دکترافشین کازرونی به شرح ذیل انجام پذیرفت:.

دانش را در سازمان هایمان مدیریت می کنیم تا با استفاده از آن در فرآیندهای سازمانی، اقلام مطلوب (از ابعاد هزینه، زمان و کیفیت) بصورت کالا و یا خدمات تحویل مشتری دهیم. مدیریت ارتباط با مشتری نیز از مباحثی است كه در اقتصاد جهانی امروز، سازمان ها را به دوباره اندیشی در راهكارهای برقراری ارتباط با دامنه وسیع مشتریان و تسخیر دانش گسترده آنها برانگیخته است. اما به جرات می‌توان به این نكته اشاره كرد كه برقرای ارتباط موثر با مشتریان بدون بكارگیری مدیریت دانش آنان امكان پذیر نیست. اگر بپذیریم که مشتری نیز به عنوان شرکای دانشی سازمان‌ها هستند آنگاه مدیریت دانش و مدیریت ازتباط با مشتری را دو جزء لاینفک از یکدیگر خواهیم دانست. قطع به یقین فضای رقابتی در حوزه کسب و کار می‌تواند در موارد یاد شده کمک شایانی کند.

به همین منظور نظرات دوستان در این بحث درموارد زیر خلاصه می‌شود:

.1 ابعاد مختلف مدیریت دانش مشتری شامل یادگیری و اخذ دانش:

.a از مشتری

.b درباره مشتری

.c برای مشتری

.2 چرخه هم افزایی دانش سازمان و مشتری که شامل برپاسازی چارچوب و زیرساختی است که بتواند ابعاد بالا را مدیریت کند. این چارچوب می‌تواند شامل فرهنگ سازی سازمانی و تغییر دید مدیریت نسبت به مشتری و استفاده از فناوری اطلاعات و ارتباطات در کدسازی دانش مشتری باشد مانند سیستم CRM و یکپارچه کردن آن با راهبردهای CKM در سازمان که البته این چارچوب در سازمان‌های با ماموریت‌های متفاوت می‌تواند متفاوت باشد

.3 استفاده از تکنیک‌هایی مانند داده کاوی اطلاعات مشتری و یا متن کاوی و تحلیل معنایی جهت کشف الگوهایی از رفتار و نیاز مشتری

.4 استفاده از دانش مشتری جهت خلق محصولات جدید برای مشتری در زنجیره تامین

.5 استفاده از دانش درباره مشتری جهت خصوصی سازی و رفع نیازهای مشتری

6 .برقرای یک ارتباط دو طرفه بین دانش سازمان و دانش مشتری جهت ترغیب در ارتباط بیشتر مشتری با سازمان مانند برپایی سمینارهای آموزشی برای مشتریان و جلب نظرات آنها در باره پربار کردن محتوای آموزش

7 .نهادینه کردن استانداردهایی که مدیریت دانش مشتری را جزو وظایف اصلی کارکنان سازمان قرار دهد

8 .ارتباط معنی‌دار و سیستماتیک بین واحدهای سازمانی که می‌تواند از دانش مشتری جهت خلق محصولات جدید استفاده کند مانند واحد خدمات مشتریان یا واحد تحقیق و توسعه و ارتباط فرآیندی این واحدها با حوزه تضمین کیفیت

9 .استفاده از شبکه‌های اجتماعی و ورود مشتریان در این شبکه‌ها نیز می‌تواند در جمع‌آوری نظرات مشتریان کمک شایانی کند ببطور نمونه استفاده از تکنیک‌های Social BI

10 .شاخص‎ها و پاداش‏ها، می‎تواند رفتار و کارآیی افراد را در سازمان با اهداف سازمانی هماهنگ و همراستا کند لذا لازم است تا بخشی از نظام پاداش کارکنان به خلق ارزش برای مشتری اختصاص پیدا کند. سیستم پاداش‎دهی، ترغیب کننده کارکنان و قوام بخشیدن به رفتارها برای ایجاد ارزش افزوده در سازمان است

11 .آن چه را مشتریان شما نیاز دارند کشف و در دوره زمانی مشخص، نیازشان را به آن‌ها یادآوری کنید لذا لازم است از انتقادات و پیشنهادات مشتریان استقبال و نتیجه این انتقادات و یا پیشنهادات مشتری را به آنها نشان داد

12 .سازمان‌هایی در این زمینه موفقند که تنها به فکر جلو افتادن از رقبا نباشند (اوقیانوس قرمز) بلکه در پی خلق ارزش برای مشتری باشند، خلق ارزشی که حتی مشتری آن را در ذهن نداشته است (اوقیانوس آبی) و به این ترتیب هیجانی در مشتری ایجاد نمود، هیجان استفاده از محصول جدید

 





نوع مطلب :
برچسب ها :
لینک های مرتبط :
شنبه 25 شهریور 1396 09:46 ب.ظ
A person essentially help to make critically articles I'd state.
This is the first time I frequented your website page and thus far?
I surprised with the research you made to make this actual publish amazing.

Great job!
جمعه 25 فروردین 1396 02:53 ب.ظ
Awesome blog! Is your theme custom made or did you download it from somewhere?
A theme like yours with a few simple tweeks would really
make my blog shine. Please let me know where you got your
design. Thanks a lot
 
لبخندناراحتچشمک
نیشخندبغلسوال
قلبخجالتزبان
ماچتعجبعصبانی
عینکشیطانگریه
خندهقهقههخداحافظ
سبزقهرهورا
دستگلتفکر


آمار وبلاگ
  • کل بازدید :
  • بازدید امروز :
  • بازدید دیروز :
  • بازدید این ماه :
  • بازدید ماه قبل :
  • تعداد نویسندگان :
  • تعداد کل پست ها :
  • آخرین بازدید :
  • آخرین بروز رسانی :